Come Salesforce ha superato la sua "paralisi" pandemica e ha imparato a "appoggiarsi al cambiamento"

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Adattare radicalmente un'azienda con oltre 50.000 dipendenti durante una pandemia non è facile, nemmeno per un'azienda creata appositamente per l'era del cloud. Ma dopo quasi nove mesi, Salesforce ha trasformato praticamente ogni aspetto del modo in cui opera.

Secondo il presidente di Salesforce e COO Bret Taylor, questo progresso è avvenuto dopo un inizio rallentato dalla convinzione che qualsiasi impatto di COVID-19 sarebbe stato di breve durata. Una volta che l'azienda ha spostato la sua visione verso una prospettiva a lungo termine, si è mossa rapidamente per ripensare praticamente a tutto e accelerare la sua trasformazione digitale interna.

"È quasi imbarazzante quando sei un'azienda tecnologica e incontri un anno come questo perché mostra tutte le crepe nelle fondamenta", ha detto Taylor. "Tutti i modi in cui dipendevi dallo spazio del tuo ufficio e da tutte le parti della tua attività che lavorano digitalmente … Il termine che uso per descrivere la sensazione a marzo è" paralisi "."

Taylor ha parlato alla mega-conferenza annuale del Web Summit, che si è tenuta virtualmente per la prima volta oggi, dopo molti altri eventi che quest'anno hanno dovuto passare al digitale. In questo caso, Taylor ha preregistrato la sua intervista prima che Salesforce annunciasse ufficialmente l'acquisizione di Slack da 27,7 miliardi di dollari. Ma con la pandemia globale ancora in corso, temi come il futuro del lavoro e la trasformazione digitale hanno avuto un ruolo importante nell'agenda del Web Summit di quest'anno.

Nonostante sia un'azienda che aiuta i clienti a spostare le loro operazioni nel cloud, Salesforce ha una cultura faccia a faccia molto personale. Ciò non include solo la sua conferenza Dreamforce che attira più di 200.000 persone ogni anno a San Francisco, ma anche il suo lavoro quotidiano, che prevede molti viaggi per vendite, marketing e assistenza clienti.

"Siamo un'azienda orientata agli eventi", ha detto Taylor. "Siamo sempre in aereo verso gli uffici dei nostri clienti. E penso che sia stato quel senso di non familiarità che ha davvero portato alla paralisi, in particolare per i team che si confrontano con i clienti che sono abituati a trovarsi faccia a faccia con i nostri clienti ".

Non erano solo le riunioni a dover cambiare. Senza rendersene conto, l'azienda era diventata dipendente da un modo particolare di fare affari, il che significava che apportare alcune modifiche non era sufficiente. Tutto doveva essere revisionato.

"Ogni singola funzione doveva cambiare allo stesso tempo", ha detto Taylor. “E hai capito dove le persone dipendevano dai macchinari di una grande azienda. E devi essere personalmente proattivo per farlo. Se sei un marketer a seconda dei modi standard con cui generi lead, all'improvviso quei canali non sono disponibili per te e l'unico canale rimasto, che è digitale, è completamente saturo perché ogni azienda nel mondo è andata lì dall'oggi al domani . "

Per creare slancio attorno al cambiamento, Salesforce ha iniziato a tenere riunioni settimanali a 360 gradi con tutti i 54.000 dipendenti. Il messaggio era che ogni dipendente pensasse a come poter aiutare ogni cliente con qualsiasi esigenza potesse avere.

"Quella che è una conversazione rilevante oggi è molto diversa da come era poche settimane fa, pochi mesi fa", ha detto Taylor. "Si tratta di abilitazione. Come possiamo formare ogni singolo dipendente nel nuovo modo in cui deve lavorare? "

La chiave, ha detto Taylor, è eliminare tutte le idee su come sono state fatte le cose fino a quel momento e immaginare come dovrebbero essere fatte le cose come se tutto fosse solo all'inizio.

"Ciò richiede davvero la mente e la creatività di un principiante che non credo che ogni individuo e ogni azienda abbia davvero", ha detto Taylor. “Una mente esperta conosce una possibilità. Ma per la mente del principiante, tutto è una possibilità. E penso che nell'era di COVID-19, ci siano davvero più crisi allo stesso tempo: una crisi sanitaria, una crisi economica, una crisi della giustizia sociale e una crisi della leadership in questo paese. Devi presentarti e dire: "OK, ho bisogno di reinventare il modo in cui facciamo affari". I nostri clienti sanno cosa ci differenzia e stiamo abilitando una trasformazione digitale, che è esattamente ciò di cui i nostri clienti hanno bisogno in questo momento. Ma il modo in cui interagiamo con i nostri clienti doveva trasformarsi completamente ".

Un mondo post-COVID-19

Guardando indietro, Taylor è stupito dalla trasformazione della sua azienda. Ma con i vaccini in arrivo nei prossimi mesi, è possibile immaginare la vita dopo la pandemia, anche se mancano ancora molti mesi.

"Se mi avessi chiesto l'anno scorso, 'Potresti gestire l'attività da casa, senza eventi?', Avrei riso di te", ha detto Taylor. “Non solo l'abbiamo fatto, ma lo abbiamo fatto anche senza preparazione. Ciò che è veramente straordinario in questo momento per noi e per tutti i nostri clienti è che è la prova che questo nuovo modo di lavorare digitale è possibile. Ma questo solleva la domanda: "Come lavoreremo dall'altra parte di questo quando non ci è imposto e non siamo bloccati nei nostri uffici domestici perché dobbiamo esserlo?" "

Taylor ha fatto eco alle osservazioni su quanto velocemente le persone hanno accettato di ordinare generi alimentari online e tenere riunioni tramite video. In tal caso, le aziende dovranno ripensare a come funziona l'ufficio tradizionale e a quali funzioni svolge quando la pandemia sarà finita.

"Ha dimostrato che questo lavoro completamente digitale ovunque nel mondo può funzionare", ha detto Taylor. "Ma fa sorgere la domanda su quale sia il ruolo dell'ufficio e qual è il ruolo di un quartier generale?"

Sapere che un'azienda come Salesforce può operare in modo distribuito significa valutare tutte le concezioni sull'ufficio, come se avere delle scrivanie assegnate. O magari scegliendo un giorno della settimana in cui tutti entrino in ufficio. O magari avere giornate lavorative più flessibili per i dipendenti che sono genitori.

"Non vedo l'ora che arrivi il giorno in cui non avrai lo stress che ti venga imposto e puoi davvero dire: 'Come trattiamo le lezioni del 2020 come una risorsa che possiamo usare per trasformare la nostra cultura andando avanti? ", ha detto Taylor.

Nel valutare questo aspetto, le aziende devono anche esaminare i cambiamenti di pedaggio che hanno assunto i dipendenti. Ad esempio, Taylor ha detto che con la possibilità di incontrarsi virtualmente, il numero di riunioni è aumentato vertiginosamente.

"Penso che quest'anno non sia sostenibile per molti dei nostri dipendenti", ha detto. “In media, i nostri dipendenti hanno 1,7 ore in più di riunioni nel loro calendario ogni giorno. A giugno abbiamo intervistato i nostri clienti e solo il 23% delle persone voleva tornare in ufficio. Oggi, il 72% delle persone chiede a gran voce una parvenza di normalità ".

Guardando i clienti di Salesforce, vede che alcune delle stesse lezioni vengono apprese. Ha detto che in molti mercati, i leader più intelligenti hanno colto questo momento per apportare cambiamenti attesi da tempo.

"Sono davvero entusiasta della nostra base di clienti nel vedere i leader che la trattano come un'opportunità di trasformazione piuttosto che come una semplice crisi a cui rispondere", ha detto Taylor. "All'inizio di questa pandemia, ogni CEO con cui ho parlato parlava della crisi come di qualcosa che avrebbero superato, qualcosa che avrebbero superato, quindi dall'altra parte avrebbero potuto tornare al lavoro come al solito".

Ma i clienti che hanno navigato nel 2020 con maggior successo sono quelli che hanno deciso di "appoggiarsi al cambiamento", ha detto Taylor.

"C'era una meravigliosa citazione del chief digital officer di L'Oréal, in cui ha detto qualcosa del tipo: 'Abbiamo realizzato in tre mesi quello che ci sarebbero voluti tre anni'", ha detto Taylor. "Penso che sia la mentalità giusta."

Per quanto riguarda gli eventi Salesforce, Taylor spera che torneranno, ma non ha dubbi che verranno adattati in qualche modo.

"Non vedo l'ora di accogliere 200.000 persone a San Francisco il prossimo anno, bussare al legno, se questo vaccino fa quello che tutti speriamo che faccia", ha detto Taylor. "Ma quello che abbiamo imparato a fare per portare a termine eventi come quello che stiamo facendo adesso – è incredibilmente prezioso. Puoi guardarlo in modo spostato nel tempo. Puoi guardarlo secondo il tuo programma. Noi due non avevamo bisogno di viaggiare per avere questa conversazione in questo momento, e probabilmente questo ha abbassato alcune delle barriere per noi che abbiamo questa conversazione. L'ho sentito da molti dirigenti. Ho conversazioni con così tanti CEO ogni settimana. E mi chiedo se avrei avuto lo stesso livello di conversazione se avessimo sentito di dover essere di persona per averli. Quindi, in generale, ciò che spero dall'altra parte di questo per i nostri eventi e la nostra cultura in generale è che abbracciamo ciò che abbiamo imparato e miglioriamo davvero il modo in cui gestiamo l'azienda ".

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