Zendesk acquisisce Momentive per potenziare le sue offerte di analisi dei clienti

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Zendesk ha annunciato oggi di aver stipulato un accordo per l’acquisizione di Momentive, inclusa la popolare piattaforma SurveyMonkey di quest’ultimo. Secondo il CEO di Zendesk Mikkel Svane, l’acquisto consentirà ai clienti di Zendesk di “costruire relazioni più significative” fornendo opportunità a Momentive e Zendesk di vendere e sviluppare insieme prodotti esistenti e futuri, portando potenzialmente le entrate di Zendesk a 3,5 miliardi di dollari.

“Il marchio SurveyMonkey è iconico e abbiamo ammirato la loro attività da lontano sin dall’inizio di Zendesk. Hanno davvero democratizzato un’industria: quasi tutti nel mondo hanno risposto a uno dei loro sondaggi a un certo punto”, ha affermato Svane in una nota. “Siamo molto entusiasti che si uniscano alla missione Zendesk insieme ai prodotti di ricerca e approfondimenti di mercato di Momentive e insieme creino una nuova potente società di customer intelligence. Forniremo un’immagine ricca e colorata di ogni cliente, in modo che le aziende capiscano davvero i loro clienti e possano costruire relazioni più autentiche”.

Lanciato nel 1999, Momentive – precedentemente SurveyMonkey – offre software basato su cloud per supportare soluzioni di servizio attraverso approfondimenti sul marchio e sul mercato; prodotti, dipendenti e esperienze dei clienti; sviluppo di sondaggi online; e una suite di programmi di backend a pagamento. Fondata da Ryan Finley e Chris Finley, Spectrum Equity e Bain Capital hanno acquisito una partecipazione di maggioranza nella società nel 2009.

A partire dal 2013, Momentive ha ampliato in modo significativo le sue operazioni, annunciando funzionalità conformi a HIPAA per i titolari di abbonamenti premium e SurveyMonkey Genius, che stima le prestazioni del sondaggio e fornisce suggerimenti per aumentarne l’efficacia. Il 2017 ha segnato il debutto di un altro nuovo prodotto, SurveyMonkey CX, volto ad assistere le organizzazioni nella gestione dei loro programmi di customer experience.

Dopo aver acquisito una serie di attività di avvio – Precision Polling, Wufoo, Zoomerang, Fluidware, TechValidate, Usabilla, GetFeedback e una partecipazione del 49,9% nella Clicktools con sede nel Regno Unito – Momentive quando è stata pubblicata con il nome SurveyMonkey nel 2018. Nel 2021, ha annunciato il suo rebranding in Momentive per comprendere i suoi servizi SurveyMonkey, GetFeedback e Momentive Insights.

A partire da ottobre 2018, le entrate di Momentive ammontavano a $ 114,8 milioni. La società, che ha 20 milioni di utenti in 345.000 società paganti, ha una capitalizzazione di mercato stimata di 3,61 miliardi di dollari.

“Non vediamo l’ora di unirci a Zendesk per portare avanti la nostra missione e accelerare la nostra strategia di crescita a lungo termine”, ha dichiarato in un comunicato stampa il CEO di Momentive Zander Lurie, che continuerà a guidare Momentive dopo l’acquisizione. “Questa è una testimonianza della forza dei nostri prodotti agili e del nostro team di talento. Zendesk e Momentive condividono una cultura incentrata sulle nostre persone, le nostre comunità e i clienti che serviamo. Le sinergie tra le nostre aziende sono immediate e avvincenti. Siamo in una posizione unica per rendere l’intelligence del cliente una realtà, offrendo allo stesso tempo un valore significativo per i nostri azionisti”.

Ricerca sull’esperienza del cliente

Zendesk, fondata a Copenhagen, in Danimarca, nel 2007, è diventata pubblica nel 2014 dopo aver raccolto circa $ 86 milioni in investimenti di capitale di rischio. Negli ultimi anni, si è appoggiato molto all’automazione, acquisendo la startup di automazione del servizio clienti Cleverly.ai e introducendo un chatbot che ha conversazioni con i clienti e tenta di aiutarli a trovare informazioni utili, con algoritmi che prevedono meglio le risposte.

Nella sua visione per l’acquisizione di Momentive, Zendesk afferma che le piattaforme combinate raccoglieranno “informazioni critiche sulle esigenze, le esperienze e le aspettative dei clienti” aiutando le aziende a “mettere a fuoco un cliente” “combinando i dati transazionali con ricerche di mercato e approfondimenti”. Consentirà inoltre ai team di “agire con l’intera gamma di dati sui propri clienti”, afferma Zendesk, nonché “feedback e approfondimenti di mercato”.

Per Zendesk, che offre una piattaforma che collega i marchi ai clienti tramite voce, chat, e-mail, messaggistica e canali social, l’acquisto sembra essere un gioco per una fetta più ampia del mercato in espansione dell’analisi dei clienti. Secondo Verified Market Research, il mercato globale dell’analisi dei clienti è stato valutato 5,24 miliardi di dollari nel 2020 e si prevede che raggiungerà i 20,82 miliardi di dollari entro il 2028, con un tasso di crescita annuale composto del 19,30% dal 2021 al 2028.

Fondamentalmente, l’analisi dei clienti è il processo mediante il quale i dati del comportamento dei clienti vengono utilizzati per aiutare a prendere decisioni aziendali chiave tramite la segmentazione del mercato e l’analisi predittiva. Le aziende utilizzano queste informazioni per il marketing diretto, la selezione del sito e la gestione delle relazioni con i clienti. Un recente sondaggio McKinsey ha rilevato che, tra le aziende che adottano soluzioni di analisi dei clienti, è probabile che il 50% abbia vendite “ben al di sopra” dei concorrenti, contro solo il 22% dei ritardatari.

“Un terzo di tutti i partecipanti al sondaggio ha valutato l’analisi dei clienti come estremamente importante per il successo aziendale, posizionandola tra i primi cinque driver del proprio marketing”, hanno scritto i coautori del sondaggio McKinsey. “Lo considerano importante quanto la gestione del prezzo e del prodotto, solo pochi punti percentuali al di sotto del servizio e delle azioni per migliorare l’esperienza del cliente e molto più avanti della gestione delle campagne pubblicitarie, che solo il 20% considera un fattore chiave del successo”.

Zendesk osserva che la transazione Momentive, che dovrebbe concludersi nella prima metà del 2022, è soggetta a revisione da parte delle autorità di regolamentazione oltre agli azionisti di Zendesk e Momentive. I consigli di amministrazione di entrambe le società Momentive hanno approvato l’accordo, che darà agli azionisti di Zendesk circa il 78% della società combinata e agli azionisti di Momentive il 22% (un rapporto che valuta le azioni Momentive a $ 28 per azione in circolazione).

VentureBeat

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